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Le recensioni negative su Tripadvisor fanno davvero male?

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Gennaio 16 2019

Ricevere una recensione negativa fa male, vi colpisce, vi fa rabbia perché spesso chi la scrive non sa cosa significa farsi il mazzo per fare impresa.
Ma ricordiamoci una cosa: chi fa una recensione negativa a meno che non sia pazzo, e qualche pazzo ci sta, qualche ragione ce l’ha. E ci dà qualche spunto su cui riflettere.
Riflettere non vuol dire entrare in panico. Si può sbagliare un piatto, un tour, la pulizia di una camera. Non si può essere perfetti, qualche cliente scontento è normale che ci sia. Accettiamo le recensioni negative dando loro la giusta importanza. Non è la fine del mondo. Anche i ristoranti 3 stelle Michelin hanno alcune recensioni pessime.
Ma non chiudiamoci a riccio e sulla difensiva. Non abbiamo sempre ragione noi. Proviamo a metterci nei panni dell’altro. Spender soldi è rimanere delusi fa maturare in noi una voglia di rivalsa. Alcuni si vendicano così. Ci fa male, sicuramente. Ma dobbiamo capire anche l’altro. Forse in buona fede vuole mettere sull’attenti altri clienti. Lo faremmo anche noi?
Ricordate una cosa fondamentale: potete rispondere alla recensione. Questa è una grande arma, perché avrete l’ultima parola e chi ha l’ultima parola ha un vantaggio enorme. Magari è un’occasione per spiegare meglio qualcosa del nostro locale, della nostra filosofia, del nostro albergo. Possiamo semplicemente scusarci se qualcosa è andato male. Un esempio: se ricevo una recensione che nei rooftop c’era troppo casino, ho l’occasione per spiegare che i rooftop sono luoghi di svago. Ogni recensione è un’occasione per dare delucidazioni.
Se un’impresa, un ristorante, un tour operator hanno successo avranno necessariamente anche recensioni negative, è nella natura delle cose se si hanno molti clienti. La recensione negativa non vi fa perdere clienti, conferma un’altra cosa invece: che la vostra è un’impresa reale. Conosco ristoranti con poche e ottime recensioni dove però non va nessuno. Dopo un po’ chiudono. L’importante è non scendere sotto le 4 stelle di media.
Ricordate che le recensioni sono un grande alleato, perché spingeranno coloro che lavorano per la vostra impresa a fare un buon lavoro, per evitare di essere nominati in recensioni negative. E’ una cosa che umilia tanto leggere “al tavolo ci ha servito Giada, e ha sbagliato tutte le portate”, Giada ci rimarrebbe male, e sarà spinta a fare un buon lavoro. Quindi tripadvisor può rivelarsi un ottimo alleato per esser sicuri che le cose vadano bene nella vostra impresa.
Non serve a niente fare recensioni false, chiedere ad amici e parenti. Se l’impresa funziona queste ci saranno naturalmente, non c’è bisogno di spingerle. Anche perché ricordate una cosa. Le recensioni contano ma non tantissimo, perché c’è una cosa più importante: il passaparola. E’ questo a decretare il successo della vostra attività.
Lo ripetiamo: le recensioni positive o negative non decreteranno il successo del vostro locale, quindi non hanno né colpe né merito: saranno solo la vostra passione, le vostre capacità organizzative, e la capacità di condurre la vostra attività a fare la differenza.
E ricordatevi un’ultima cosa. Le persone tendono a leggere, per curiosità, più le recensioni negative che quelle positive, che sono spesso scontate. Quindi sì, è vero: ciò che di male si dice di noi ha più risonanza. Ma non è un dramma, lo ripetiamo: tutti i business reali hanno giudizi reali. L’importante è non avere crolli verticali, perché vorrebbe dire che qualcosa non va e allora dovete correggere la rotta. Poi una volta che avete conquistato un cliente si baserà sulla sua esperienza, e attiverà il passaparola. Questo è quello che conta.